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嘿,个人理财应用程序:为老年人服务如何?

哪些在线和移动货币工具做错了事以及如何解决

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2020年7月22日
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人们对移动和在线个人理财应用程序和网站(有时称为金融科技)感到好奇。 50岁以上的人群对它们的使用率不高,尤其是中低收入的老年人。

信用:Adobe

我要告诉50多位同伴的事情:不是你,而是 他们- 金融科技设计师和营销商。

网上银行业务 芝加哥西北边住房中心的老年人计划主任琳达·彼得斯在最近的美国全国老龄理事会(NCOA)虚拟会议上进行了数字化授权演讲,他说:“对于老年人来说,这比以往任何时候都更加重要。” 年龄& Action 会议。她补充道,然而,“老年人与银行之间存在着巨大的数字鸿沟”。

作为 大流行 已经暂时关闭了一些银行分支机构,并使得访问开放的分支机构和ATM成为潜在的COVID-19风险,但是,“这肯定会迫使一些以前不愿采用该技术的人采用”在线银行业务。 托马斯·坎伯,是老年人技术服务(OATS)的执行董事,也是老龄化领域的Next Avenue杰出人物。

面向50岁以上人群的金融科技真相

但作为非营利组织金融健康网络的 50岁以上的金融科技公司:针对中低收入老年人的设计 研究报告(由AARP基金会与Chase共同赞助)显示,金融科技设计师和营销人员做得非常糟糕,使他们的工具非常适用于婴儿潮一代,X一代和沉默的一代。

"这些网站确实不直观。我不确定它们是为年轻人设计的。只是年轻人习惯了处理糟糕的网站,因此他们会继续前进。”

对于5600万名50岁以上,收入低于45,000美元的美国人来说,尤其如此,他们真的可以使用帮助。根据金融健康网的研究人员,在50岁以上的中低收入成年人中,只有17%的人财务状况良好; 57%的人在财务上可以应付,而26%的人在财务上脆弱。

It'并不是说50岁以上的人是技术Luddites。大多数人是可以访问金融科技解决方案的智能手机和其他技术的活跃用户。 50多岁的成年人中约有86%,60多岁的成年人中有81%拥有智能手机。

金融健康网络报告说,中低收入的成年人“更愿意完全控制自己的钱和个人信息,并且最会吸引那些将他们放在驾驶席上的金融科技公司。”他们特别担心财务欺诈; 2017年,有超过350万60岁以上的美国人成为受害者。

关键壁垒:恐惧

许多美国人仍然没有通过银行的支票存入存款的原因之一 智能手机应用:担心如果这样做会发生什么。

“以我的经验,不信任。 “我怎么知道我要把钱交给你,而不是把支票交给柜员?” Zelle的首席运营官Donna Turner说,Zelle是一家主要银行集团旗下的数字支付网络。

在大流行期间,使用移动支票存款的老年人比例一直在上升。 SYKES于2020年6月进行的一项针对55岁以上人群的调查显示,由于大流行,有18%的人使用手机支票是第一次使用手机支票。 Zelle说,自大流行开始以来,55岁及以上的55%的人更频繁地使用手机银行。

恐惧还阻止了一些年长的美国人使用个人理财应用程序来管理他们的储蓄和投资。

坎伯说:“如果您使用的是Google地图,但您犯了一个错误并走错了路,那么您就走了一个街区。如果您使用退休储蓄帐户,不小心把钱放到了错误的地方,您可能会损失数千美元。”

金融科技界的许多人都对坎伯有些恼火。

“用户设计和工程之间似乎发生了一场战争,不幸的是,工程师赢了。这些站点确实不直观。”他说。 “我不确定它们是为年轻人设计的。只是年轻人习惯了处理糟糕的网站,因此他们会继续前进。”

研究人员发现对人进行调查的结果50+

的一些亮点 金融科技超过50 报告(以粗体显示)基于Financial Health Network的焦点小组,其中包括90名中低收入的老年人,以及专家对这些人的言论的见解。

许多金融科技解决方案都是为年轻用户设计的,无法正确满足50岁以上用户的需求。

“这令人惊讶,”金融健康网络行为经济学总监海蒂·约翰逊(Heidi Johnson)说。 “中低收入老年人的财务健康需求通常很严重,与我们所经历的相似,面临着建立短期储蓄的挑战,我们可能必须继续工作。”

约翰逊(Johnson)和坎伯(Kamber)认为,与其说专门为老年用户设计资金管理技术工具,不如说是将这些用户纳入目标受众。约翰逊说:“这些人不需要超级量身定制的产品。” “它们只需要包含在解决方案中即可。”

即使老年人正在追赶年轻一代'技术的使用,对技术不熟练的老年人的刻板印象仍然存在。该报告指出,许多焦点小组参与者似乎已经内化了这种对技术无能的污名,并在很大程度上将自己定位为“技术不佳”。

坎伯说,他“看过一百万遍”,并补充说“老年人在尝试学习技术时会受到谦逊和轻蔑的对待。”然后,他说:“发生的最糟糕的情况是,您不使用工具来管理自己的资金,然后花掉了自己没有的钱。”

只有少数焦点小组参与者尝试(或意识到)更全面的数字财务管理工具或更有针对性的产品,可以帮助他们应对最常见的财务挑战,例如短期储蓄不足,债务无法控制,债务不足保护免受医疗冲击,无法完全退休和承担财务责任。

坎伯说:“我听说(老年人)说:‘我有智能手机来发送图片和共享照片以及用于Google地图。” “他们不认为财务管理是核心杀手级应用之一。”

一些焦点小组参与者遇到了在应用程序中导航的挑战,在无意间单击或转换到不熟悉的页面后迷失了方向。

焦点小组参与者有时会通过放弃任务,关闭应用程序或关闭设备来做出响应,以使他们能够回到熟悉的领域。

“老年人想要好的,简洁的设计,”坎伯说。 “他们就像斯堪的纳维亚的互联网设计消费者一样。”

一些参与者对自动账单支付或帐户转帐持谨慎态度,这引起了对收入较低的老年人的担忧,他们希望能够密切监视和控制资金流入和流出其账户的能力。

研究人员说,对他们中的许多人来说,“将财务决策移交给他们自己,会使他们有支付额外费用的风险。”

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他估计只有不到2%的金融科技在线产品在60岁以上的用户中进行了用户测试。

许多参与者表达了对专门针对年长用户的金融科技产品的厌恶。

相反,他们说,他们希望有一种大众市场的产品,能够满足他们的特定需求,而又不会因为年龄或人口而将他们边缘化。

金融科技可以更好地服务于老年人的8种方法

什么可以帮助使50岁以上的人更好地使用个人理财应用程序和技术工具?金融健康网络研究人员Johnson和Kamber为金融科技设计师提供了许多建议,其中包括以下八项建议:

1.在设计产品和服务时,让老年人成为您最初的焦点小组的一部分。坎伯说,这对于公司来说是极为罕见的。他估计,只有不到2%的金融科技在线产品受到60岁以上人群的用户测试。“也许不到1%,”他补充说。

坎伯说,他们必须以一种非象征性的方式来做到这一点。 “这意味着不打电话给祖母,说'你想要什么?',然后参加一次商务会议,说:'她想要大按钮。”公司需要投入足够的精力,以便他们能获得有关老年用户的信息。有意义的。

2.使用包容性消息,展示不同的种族和背景,并积极对待衰老。唐'•根据年龄,残疾状况或财务状况,选择低至中等收入的成年人。

约翰逊说:“当老年人看到自己在营销中有所反映并作为潜在用户时,他们更有可能对试用他们感兴趣。”

3.明确收费,并告诉用户预付费用。 金融健康网的研究人员指出,收入较低的老年人对隐藏的成本和费用特别敏感。

4.让用户测试一下。 《金融健康网络》报告说:“通过在线提供产品演示和功能模型,使人们可以浏览它们,来进行功能的预先采用,”。

5.分享有关的信息 欺诈保护 和用户在使用该产品时的早期体验中的数据安全性。 当要求提供个人信息时,请说明原因以及使用和保护方式。

金融健康网络报告指出:“在历史上处于边缘地位的社区中认同的老年人,例如有色人种,有证件的和无证件的移民以及宗教少数群体,常常在金融公司要求提供个人信息时感到担忧。”

6.让用户用自己的钱在任何自动或重复动作上点击“暂停”。 这些措施包括自动支付账单或自动分配储蓄。可能有几个月的时间,特别是对于中低收入的老年人,'没有剩余的现金可以在某个日期自动付款或将钱从支票转为储蓄。

7.提供导航路标。 越清晰,直观的体验就越好。否则,老年人可能会因为迷路而放弃。

8.在出现问题时提供人工支持以帮助用户,并提供涵盖所有内容的培训。 教程应包括界面中的图标键之类的内容;学习资料以及如何轻松获取软件更新。

为了帮助培训老年人,Zelle与OATS的Kamber的“高级星球”计划合作,为人们提供了60多种关于手机银行的免费课程,并避免了金融诈骗。

像Capital One的“准备好了”,“准备好”,“银行:轻松网上银行”之类的程序也可以提供帮助。它与芝加哥西北边住房中心和OATS等组织合作,教老年人如何使用在线和移动银行工具。

Capital One社区发展高级管理人员杰米·卢顿(Jamie Lutton)在NCOA会议上表示,“参加课程后,“百分之七十六的老年人对在线银行更加满意,百分之七十七的老年人感到在线银行更安全。”但是,值得补充的是,此后实际上只有29%的人注册了在线银行业务。

约翰逊(Johnson)相信,通过更好地服务50岁及以上的中低收入美国人,个人理财应用程序和网站的设计人员和市场营销人员会受益匪浅。

她说:“考虑将它们包括在内,并为它们设计产品和服务,您将有能力与他们一起超越大流行病。”

理查德·艾森伯格 是Next Avenue的“资金与安全”和“工作与目标”频道的高级网络编辑,以及该网站的执行编辑。他是《如何避免中年金融危机》的作者,并曾在Money,Yahoo,Good Housekeeping和CBS MoneyWatch担任个人财务编辑。 阅读更多
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