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美国的最佳客户服务

一个新的调查'S排名,加上如何获得更好的治疗技巧

经过 Caroline Mayer.

电信公司,卫生计划提供商,航空公司和酒店有什么共同之处?哪些特质是超市,快餐连锁店和投资公司分享?
 
答案:第一组倾向于提供最糟糕的客户服务(只是看 病毒视频 关于漫长的康卡斯特代理),第二个通常提供最好的。
 
那就是什么 Temkin组是一家基于马萨诸塞州的研究和咨询公司,在其最新的年度客户服务调查中发现。

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公司如何为客户服务排名

想看看特定公司如何排名?参观 Temkin客户服务评级 或者更好地,以我们的互动测验在整个本文中,为排名第一的航空公司,快餐公司,保险公司,互联网公司和零售商。 (在一分钟内,当您不满意时,我会告诉您如何获得更好的客户服务。)


 


为了提出它的排名,Temkin于2014年1月调查了10,000名美国消费者的经验,为268名国家和地区公司进行了经验。 Temkin也排名了公司 相信 饶恕 (消费者的可能性是如何原谅公司,如果它提供糟糕的经历)。
 
管理伙伴布鲁斯Temkin认为它很容易理解为什么USAA,Amazon,Chick-Fil-A和超市连锁Publix等公司赢得了高分。

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“有两种类型的公司始终如一地达到评级之上,”他在电话聊天中告诉我。 “在进行非常基本的客户互动,日内,日落出来的一个擅长。这些包括超市和快餐链,客户需求是基本的,但满足。另一组,包括USAA和亚马逊,并协调一致地对待客户。“  
 
顺便提一下,亚马逊是一家位于24/7华尔街网站刚刚发布的排名中的客户服务。
 


 


 
为什么有些公司得分太差

Temkin指出还有很好的原因,为什么公司喜欢康卡斯特,高标记蓝色横向蓝盾,时代华纳电缆,考文垂医疗保健和包机通讯获得最低分数。
 
Temkin排名底部的群体倾向于围绕三个行业集群:电视,互联网和健康计划提供商。 “这三个行业已经艰难地关注客户,”Temkin说。 “而且,即使是这些公司的最佳分数也得到了如此平庸的[与其他企业相比],没有很多竞争动力来改善客户服务。”

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Temkin说,他仍然看到了一些这些问题的改善 - 注意到人类和考克斯通讯自2013年以来张贴了他们的客户服务评级的最大收益“由于他们的战略倡议来改善客户体验”。
 
他还开始看到卫生保健公司和电信公司倾向于客户和采取行动。


 


这对客户服务最高的公司也毫不奇怪也赢得了最大的信任和宽恕(包括USAA,Amazon,Chick-Fil-A,Apple和Trader Joe)。
 
电信公司和健康计划的震惊也不是两个清单的底部 - 以及银行和一家航空公司(美国航空公司)。顺便提一下,24/7华尔街也发现该国三个最大的银行(美国银行,井法戈和花旗集团)在其调查中获得了一些最糟糕的客户服务评级。
 
4提示以获得更好的客户服务

如果您想获得良好的客户服务,或者从让您失望的公司服务,Temkin建议主动。他提供这四次提示:
 
1.与最有可能对待您的公司进行业务。如果您有选择的公司选择,请向朋友提出建议,阅读消费者帖子,如 喊叫 或者 安吉的名单 并检查Temkin Routings。然后,选择一个高标记的公司。
 
请记住,Temkin的列表不包括小型,当地的疑虑,许多业务都致力于客户服务。


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2.向您光顾的公司提供反馈(好的和坏)。 “公司在他们如何对待客户的情况下越来越有认真; Temkin说,他们终于认识到他们需要忠诚的客户盈利。“ “所以更多正在倾听他们的客户,并对他们的担忧采取更多行动。如果公司做得很好,请告诉它。如果没有,请告诉它。“
 
3.传播这个词。使用Twitter,Facebook和其他社交媒体网站 - 以及旧式口碑 - 分享您的积极和消极体验。这不仅有助于将您的朋友引导到好人,而且还鼓励公司改进所需要的地方。
 
有时, 抱怨在线 关于LOUSY服务可以帮助解决您的问题。在一家航空公司重新预订了一个矿业的飞行,他在Facebook上蹲下来,载体将他的机票恢复到原始行程。
 
在线投诉甚至可以赢得您的回扣,优惠券或免费产品(但不计算在线)。


 


4.成为积极的自我倡导者。如果您收到了腐烂的服务,请继续播放业务,直至解决您的问题。
 
“如果一家公司第一次没有正确搞定 - 甚至第二 - 不要放弃。 Temkin说,继续回头解决您拥有的任何问题。 “推动公司并在您满意之前升级问题。”
 
这就是我丈夫在他试图在线购买电脑后的丈夫,笔记本电脑从未到达。制造商和托运人同意原来的丢​​失后,一个新的一个新的。但我丈夫每天都在呼唤三周,以便最终让制造商为缺失的电脑信用他的卡。


    

Caroline Mayer. 是一位为华盛顿邮报工作25年的消费者记者,涵盖产品安全,诈骗和信用卡等问题。 Mayer已获得多项奖项,包括Betty Furness Consumer Media Service奖。她为消费者报告,CBS Moneywatch,女士们家庭期刊,凯撒健康新闻等写了一份。在Twitter上关注她@consummayer  阅读更多
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